Метка: Ведение отчётности
Делократическая основа автоматизации управления Диспетчерской аварийно-ремонтной службой
1 мая, 2016
Возьмите любое предприятие, любую фирму, бригаду — ситуация везде печальная.
Формально руководство и сотрудники делают большое общее Дело, совместными усилиями стараясь достичь определённого успеха. Однако реальность слишком далека от этой идиллической картины. Из-за отсутствия настоящих совместных усилий за них выдаётся суррогат — результирующий вектор различных антагонистических течений внутри коллектива.
На предприятиях традиционной формы управления многие сотрудники попадают под действие соблазна поменьше и похуже работать, но обвинять во всех бедах руководителей.
Не, ну Вы-то, конечно, не такой…
А вот не надо ля-ля! Вы хоть раз в своей жизни подходили к руководителю с просьбой урезать Вам зарплату (сократить премию) из-за того, что «накосячили»?! То-то же! И пожалуйста, не надо рассказывать, что Вы никогда не совершали ошибок, принесших реальные убытки предприятию, ведь это означает, что Вы либо никогда нигде не работали, либо ещё в роддоме стали профессионалом с большой буквы «П».
Делократическая основа
Так что же из себя представляет эта делократическая основа, с чем её едят?
Что нам предлагают мудрейшие из мудрых и честнейшие из честных?
Фактически они предлагают руководителям уговаривать подчинённых работать нормально. Штрафовать сотрудников работодатель не может — подобные штрафы в РФ законодательно запрещены (не регламентированы, не ограничены, а именно запрещены). Между тем, любой опытный предприниматель знает, что штрафы — очень тонкий и неоднозначный инструмент мотивации сотрудников. Применять штрафные санкции следует (вернее, следовало раньше — теперь благодаря депутатам у нас штрафов нет, по крайней мере — официально) очень взвешенно, в противном случае легко получить обратный (демотивационный) эффект.
Если отбросить декоративную шелуху и назвать вещи своими именами, «слуги народа» предлагают управленцам реального сектора экономики методично убиваться об стену. И даже не предлагают — фактически они настаивают на этом!
Без возможности реального наказания нет реальной ответственности!
Выход из этого замкнутого круга видится один — превращение рядовых сотрудников в предпринимателей, но в предпринимателей организованных, действующих в рамках более масштабного проекта, а не болтающихся как известная субстанция в проруби (подобно большей части российского малого бизнеса).
Внедрение специализированного программного обеспечения (проект). Часть 2. Преобразование заявки в тикет и передача исполнителям
2 октября, 2015
Внедрение специализированного программного обеспечения всегда сталкивается с человеческим фактором — осознанным и неосознанным сопротивлением сотрудников.
Об организации рационального механизма передачи заявки исполнителям подробно написано здесь.
Внедрение специализированного программного обеспечения (проект). Часть 1. Регистрация заявки
2 октября, 2015
Внедрение специализированного программного обеспечения преследует цель автоматизации многих стандартных (повторяющихся из раза в раз) процессов в Диспетчерской аварийно-ремонтной службе.
Что конкретно нужно автоматизировать?
С непривычки можно подумать, что в идеале автоматизация должна быть внедрена везде… но так не получится.
Во-первых, работу электриков невозможно регламентировать абсолютно, до самых мелочей. На объектах порой вылезают такие нюансы, что их впору называть фантастикой или сюрреализмом, а фантастика, как Вы понимаете — несовместимая с регламентом вещь, иначе он перестанет восприниматься всерьёз. Кроме того, мы постоянно талдычим о необходимости творческого элемента (не путать с псевдотворчеством!) в труде электрика (да и представителей других рабочих специальностей тоже). Никакая автоматизация (даже самая лучшая, самая грамотная) не должна душить разумный творческий элемент. Работа должна быть интересной и выполняться с «огоньком». Конечно, существуют исполнители, которые изначально (в силу специфических личностных качеств) ненавидят свою работу, у которых нет «огонька» априори, но тогда «вэлкам в ЖЭК» — такие кадры у нас не работают.
Во-вторых, автоматизацию следует начинать с конкретной задачи, а не с абстрактной идеи «автоматизации всего».
Поэтому начнём с начала — с процесса регистрации и передачи заявок исполнителям.
В любых службах (как в автоматизированных, так и в неавтоматизированных) этим занимаются диспетчеры. И уже здесь мы видим важнейшее преимущество автоматизации — возможность децентрализации диспетчерской! Благодаря автоматизации с диспетчера снимается обязанность безвылазно сидеть в офисе. Система позволяет бесконфликтно работать нескольким диспетчерам одновременно (диспетчеры лишь регистрируют заявки, а исполнителей назначает программа согласно заложенным в неё алгоритмам), что может быть очень удобно, когда требуется частая (по нескольку раз в сутки) ротация сотрудников, принимающих звонки. К тому же никто не отменял мультисайтовую лидогенерацию с её, скажем так, объективными диспетчерскими трудностями…
Конечно, в ситуации, когда трудится несколько диспетчеров, необходим старший смены (его главная обязанность — умом и волей управленца «разрулить» ситуацию, если потребуются какие-то нестандартные действия, или если техника даст сбой), но это вопрос решаемый.
Когда всё в порядке, и система функционирует без сбоев, диспетчер регистрирует заявку на компьютере (желательно, чтобы при необходимости у него была возможность сделать это ещё и с помощью смартфона или планшетника). Фактически диспетчер заполняет универсальную регистрационную форму — в большинстве случаев заявка регистрируется в несколько кликов, и лишь иногда приходится набирать текст вручную — при наличии «экзотических» регистрационных данных и / или при необходимости добавить примечания.
Ниже Вы можете увидеть очертания будущей регистрационной формы. Основные поля присутствуют, по поводу дополнительных (в т. ч. динамических) полей даны словесные пояснения.
Пожелания к форме отчёта
24 июля, 2015
Да, мы знаем, что абсолютное большинство частных электриков вообще никак не ведёт учёт собственной деятельности. Многие из них даже не признают необходимость постоянно носить с собой блокнот и ручку…
Несмотря на все эти «объективные трудности», мы решили провести опрос. Хотим узнать, какие пожелания к форме отчёта есть у народа в нашем профессиональном сообществе.
Итак, как по Вашему должна выглядеть идеальная форма, с помощью которой электрики аварийной службы отчитываются о проделанной работе (о выполнении заявок)?
Свои соображения излагайте в комментариях. Заранее благодарим!
Таксономические категории, выявленные при анализе отчётности
18 июня, 2015
Таксономические категории
1.Территориальные признаки
1.1. Районы Санкт-Петербурга или Ленинградской области (при нахождении объекта на границе с другим районом это обстоятельство также указывается).
1.1.1. Районы Санкт-Петербурга
1.1.1.1. Адмиралтейский район СПб
1.1.1.2. Василеостровский район СПб
1.1.1.3. Выборгский район СПб
1.1.1.4. Калининский район СПб
1.1.2. Районы Ленинградской области
1.1.2.1. Всеволожский район ЛО
1.1.2.2. Выборгский район ЛО
1.1.2.3. Гатчинский район ЛО
1.1.2.4. Кировский район ЛО
1.1.2.5. Ломоносовский район ЛО
1.1.2.6. Тосненский район ЛО
1.2. Исторический район (исторически сложившаяся местность)
2. Характеристика заявки
2.1. Вызов электрика
2.1.1. Характер вызова (работы) — аварийный, поставарийный…
2.1.2. Уровень срочности вызова (заявки) — экстренный, срочный, отсроченный, плановый.
2.2. Вызов другого специалиста (не электрика)
Нарушения при сдаче фотоотчётов
27 мая, 2015
Нарушения, допускаемые мастерами при формировании и сдаче фотоотчётов. Здесь идёт речь о технических нарушениях. Организационные нарушения — другая тема.
11. Отправка неверно ориентированных фото — расположенных «вверх ногами» и «лежащих на боку».
Да, иногда встречаются ракурсы и композиции, позволяющие воспринимать фотографию при любом её расположении. Тогда смена ориентации фото (например, с горизонтальной на вертикальную или наоборот) не приводит к искажению смысла визуальной информации. Но и в этом случае мастер обязан самостоятельно выбрать лучшее по его мнению положение фото и в таком виде сдать его в числе прочих материалов фотофиксации.
Нагружать проверяющих и контент-менеджеров лишней работой строго запрещено. Не надо пытаться перекладывать свои обязанности на чужие плечи!
12. Включение в отчёт фотографий, не имеющих отношения к выполнению данной заявки.
Когда в отчёт попадают фотографии с других объектов или из личной жизни мастеров — это никуда не годится! У нас подход вольный и творческий, но это не повод устраивать хаос. Если Вам кажется, что контент-менеджеров справедливо загружать фильтрацией фотопотока, тогда дайте адекватный ответ на вопрос — кто должен за это доплачивать?!
13. Потеря (утрата) одной или нескольких фотографий.
Было замечено, что отдельные недобросовестные мастера, не желавшие принимать наши условия ведения и сдачи отчётности, потеряв (не включив в отчёт) отдельные снимки, выдумывали разнообразные душещипательные истории. То они случайно переместили файл в какую-то неизвестную папку, он он у них не закачался на сервер почтового сервиса… А из карты памяти фотокамеры он, якобы, уже был удалён.
К счастью, эти сказочники у нас уже не работают. И мы не собираемся трудоустраивать новых «Шарлей Перро» и «Гансов Христианов Андерсенов»!
Будьте внимательны и трудолюбивы! Не уподобляйтесь сказочникам — ни к чему хорошему это не приводит.
Вот пример ситуации, когда утрата всего лишь одной фотографии (одной — со слов провалившего отчёт электрика) полностью смазала логику фоторяда — статья о вызове аварийного электрика (улица Некрасова, Центральный район СПб). В этой публикации отсутствует фото с видом квартирного щита до вмешательства аварийного электрика (на том, что признаки неисправности требуют более тщательной фиксации, и одного фото с общим планом КЩ, как правило, недостаточно, акцентироваться здесь не будем — и без того печально).
Когда не видно, с чего всё начиналось, тогда не понятно для чего проводились ремонтные (аварийно-восстановительные) работы! Становится невозможной реализация рекламно-пропагандистской функции опубликованного материала — поскольку не показано, как было плохо, толком не ясно, насколько стало хорошо!
Скрытые опасности «подработки на себя»
26 мая, 2015
Многие сотрудники ведут себя как дети — хотят, чтобы у них всё было, но им за это ничего не было. Однако «подработка на себя» таит скрытые опасности.
Забирать себе весь гонорар за выполненную работу очень приятно. И с «дядей» не надо делиться, и «сам себе начальник», но… есть и обратная сторона медали. Приходится брать на себя весь геморрой, которого не просто много, а очень много!
Отсюда вытекают две принципиально отличающиеся формы экономически активного поведения — работа по найму или организация собственного бизнеса.
Что должно быть отражено в хорошем фотоотчёте
25 мая, 2015
Что должно быть в хорошем фотоотчёте? Что конкретно там должно быть отражено?
В связи переходом к делократической системе функционирования нашей службы, эти вопросы обрели новый, повышенный уровень актуальности.
1. Было плохо — стало хорошо!
2. Применяемые (используемые) во время работы запасные части и расходные материалы.
3. Выведенные из эксплуатации аппараты, устройства, механизмы, приборы (электроустановочные, светотехнические и кабельно-проводниковые изделия).
4. Ключевые моменты диагностики неисправности. Логика диагностики.
5. Ключевые моменты устранения неисправности (восстановления электроснабжения).
6. Ошибки (недочёты), допущенные лицами, монтировавшими и/или обслуживавшими аварийный участок электроустановки.
7. Нестандартные технические решения, технические новинки, не до конца понятные явления, забавные ситуации — всё, что может пополнить корпоративную базу знаний (КБЗ) и пригодиться коллегам.
Как видите, хороший фотоотчёт не может состоять из 5 фотографий, поскольку решить задачи, поставленные выше, минимальным количеством снимков не реально. Наши лучшие мастера привозят по несколько десятков фото с каждого объекта, и это тот результат, к которому должны стремиться все.
Вторичная работа (повторные обращения и обращения по рекомендациям)
26 апреля, 2015
Так уж сложилось, что повторные обращения и обращения по рекомендациям (т. н. вторичная работа) в нашем обществе категорически приветствуются. При этом мало кому хочется обращать внимание на негативные моменты повторных обращений и «сарафанного радио» — люди радостно надеются на авось.
Мы же не хотим уподобляться страусам, прячущим головы в песок, и призываем наших читателей смотреть на ситуацию объективно, без иллюзий. Кто предупреждён, тот вооружён!
Допустимо ли брать заказы в обход диспетчерской? Порядок, принятый в нашей службе
31 марта, 2015
Многие владельцы и руководители электротехнического бизнеса мучаются вопросом — допустимо ли разрешать мастерам брать заказы в обход диспетчерской?
Мы считаем, что мучиться из-за этого совершенно не стоит, и разрешить рабочим брать вторичные заявки напрямую от заказчиков не только можно, но в некоторых случаях и нужно. Однако при этом следует ввести ряд условий и требовать от мастеров неукоснительного их соблюдения.
Поскольку данная статья — не лекция по управлению персоналом, мы не будем углубляться в теорию, а лучше расскажем о порядке, установленном в нашей Диспетчерской аварийно-ремонтной службе.
Продолжение следует…