Метка: Порядок работы
Делократическая основа автоматизации управления Диспетчерской аварийно-ремонтной службой
1 мая, 2016
Возьмите любое предприятие, любую фирму, бригаду — ситуация везде печальная.
Формально руководство и сотрудники делают большое общее Дело, совместными усилиями стараясь достичь определённого успеха. Однако реальность слишком далека от этой идиллической картины. Из-за отсутствия настоящих совместных усилий за них выдаётся суррогат — результирующий вектор различных антагонистических течений внутри коллектива.
На предприятиях традиционной формы управления многие сотрудники попадают под действие соблазна поменьше и похуже работать, но обвинять во всех бедах руководителей.
Не, ну Вы-то, конечно, не такой…
А вот не надо ля-ля! Вы хоть раз в своей жизни подходили к руководителю с просьбой урезать Вам зарплату (сократить премию) из-за того, что «накосячили»?! То-то же! И пожалуйста, не надо рассказывать, что Вы никогда не совершали ошибок, принесших реальные убытки предприятию, ведь это означает, что Вы либо никогда нигде не работали, либо ещё в роддоме стали профессионалом с большой буквы «П».
Делократическая основа
Так что же из себя представляет эта делократическая основа, с чем её едят?
Что нам предлагают мудрейшие из мудрых и честнейшие из честных?
Фактически они предлагают руководителям уговаривать подчинённых работать нормально. Штрафовать сотрудников работодатель не может — подобные штрафы в РФ законодательно запрещены (не регламентированы, не ограничены, а именно запрещены). Между тем, любой опытный предприниматель знает, что штрафы — очень тонкий и неоднозначный инструмент мотивации сотрудников. Применять штрафные санкции следует (вернее, следовало раньше — теперь благодаря депутатам у нас штрафов нет, по крайней мере — официально) очень взвешенно, в противном случае легко получить обратный (демотивационный) эффект.
Если отбросить декоративную шелуху и назвать вещи своими именами, «слуги народа» предлагают управленцам реального сектора экономики методично убиваться об стену. И даже не предлагают — фактически они настаивают на этом!
Без возможности реального наказания нет реальной ответственности!
Выход из этого замкнутого круга видится один — превращение рядовых сотрудников в предпринимателей, но в предпринимателей организованных, действующих в рамках более масштабного проекта, а не болтающихся как известная субстанция в проруби (подобно большей части российского малого бизнеса).
Внедрение специализированного программного обеспечения (проект). Часть 2. Преобразование заявки в тикет и передача исполнителям
2 октября, 2015
Внедрение специализированного программного обеспечения всегда сталкивается с человеческим фактором — осознанным и неосознанным сопротивлением сотрудников.
Об организации рационального механизма передачи заявки исполнителям подробно написано здесь.
Внедрение специализированного программного обеспечения (проект). Часть 1. Регистрация заявки
2 октября, 2015
Внедрение специализированного программного обеспечения преследует цель автоматизации многих стандартных (повторяющихся из раза в раз) процессов в Диспетчерской аварийно-ремонтной службе.
Что конкретно нужно автоматизировать?
С непривычки можно подумать, что в идеале автоматизация должна быть внедрена везде… но так не получится.
Во-первых, работу электриков невозможно регламентировать абсолютно, до самых мелочей. На объектах порой вылезают такие нюансы, что их впору называть фантастикой или сюрреализмом, а фантастика, как Вы понимаете — несовместимая с регламентом вещь, иначе он перестанет восприниматься всерьёз. Кроме того, мы постоянно талдычим о необходимости творческого элемента (не путать с псевдотворчеством!) в труде электрика (да и представителей других рабочих специальностей тоже). Никакая автоматизация (даже самая лучшая, самая грамотная) не должна душить разумный творческий элемент. Работа должна быть интересной и выполняться с «огоньком». Конечно, существуют исполнители, которые изначально (в силу специфических личностных качеств) ненавидят свою работу, у которых нет «огонька» априори, но тогда «вэлкам в ЖЭК» — такие кадры у нас не работают.
Во-вторых, автоматизацию следует начинать с конкретной задачи, а не с абстрактной идеи «автоматизации всего».
Поэтому начнём с начала — с процесса регистрации и передачи заявок исполнителям.
В любых службах (как в автоматизированных, так и в неавтоматизированных) этим занимаются диспетчеры. И уже здесь мы видим важнейшее преимущество автоматизации — возможность децентрализации диспетчерской! Благодаря автоматизации с диспетчера снимается обязанность безвылазно сидеть в офисе. Система позволяет бесконфликтно работать нескольким диспетчерам одновременно (диспетчеры лишь регистрируют заявки, а исполнителей назначает программа согласно заложенным в неё алгоритмам), что может быть очень удобно, когда требуется частая (по нескольку раз в сутки) ротация сотрудников, принимающих звонки. К тому же никто не отменял мультисайтовую лидогенерацию с её, скажем так, объективными диспетчерскими трудностями…
Конечно, в ситуации, когда трудится несколько диспетчеров, необходим старший смены (его главная обязанность — умом и волей управленца «разрулить» ситуацию, если потребуются какие-то нестандартные действия, или если техника даст сбой), но это вопрос решаемый.
Когда всё в порядке, и система функционирует без сбоев, диспетчер регистрирует заявку на компьютере (желательно, чтобы при необходимости у него была возможность сделать это ещё и с помощью смартфона или планшетника). Фактически диспетчер заполняет универсальную регистрационную форму — в большинстве случаев заявка регистрируется в несколько кликов, и лишь иногда приходится набирать текст вручную — при наличии «экзотических» регистрационных данных и / или при необходимости добавить примечания.
Ниже Вы можете увидеть очертания будущей регистрационной формы. Основные поля присутствуют, по поводу дополнительных (в т. ч. динамических) полей даны словесные пояснения.
Основные преимущества работы электриком в Диспетчерской аварийно-ремонтной службе
25 июня, 2015
Обсудим основные преимущества работы электриком в Диспетчерской аварийно-ремонтной службе. Итак…
Основные преимущества
1. Интересная, динамичная и высокооплачиваемая работа для настоящих мужчин, способных думать. Работа электриком в нашей Диспетчерской аварийно-ремонтной службе отличается разнообразием, в ней выражен творческий элемент.
2. Отсутствие необходимости каждый день появляться в офисе. Постановка задач и сдача отчётности, проведение расчётов у нас осуществляются дистанционно. Заступивший на дежурство электрик может находиться дома и заниматься своими делами. Единственное условие, которое должно неукоснительно соблюдаться — пятиминутная готовность на выезд.
3. Оплата труда сразу — по факту выполнения работы. Нет и не может быть в принципе никаких задержек заработной платы.
4. Возможность регулировать собственную занятость. У нас есть обязательные дежурства, и есть дежурства в резерве. В дни нахождения в резерве электрику предоставляется возможность выбора — выполнять ту или иную заявку или отказаться от неё.
5. Отпуск продолжительностью до 2 месяцев, с возможностью его разбивки по частям.
6. Бесплатное обучение и повышение квалификации (за счёт службы).
7. Возможность карьерного роста. Наиболее выдающиеся сотрудники в будущем смогут возглавить филиалы и направления.
8. Гарантирован рост заработной платы по мере увеличения стажа работы в службе (предусмотрены регулярно увеличивающиеся надбавки за выслугу).
9. Возможность самостоятельно выбрать систему налогообложения. Вы и только Вы решаете… Работодатель не навязывает Вам собственное видение этого вопроса.
10. Гибкие условия испытательного срока. Электрики, продемонстрировавшие профессиональную состоятельность, сразу приступают к работе на общих основаниях — без каких-либо ущемлений в оплате труда.
11. Предусмотрена выплата «подъёмных» с целью ускорения комплектования мастера необходимым инструментом и оборудованием.
Нарушения при сдаче фотоотчётов
27 мая, 2015
Нарушения, допускаемые мастерами при формировании и сдаче фотоотчётов. Здесь идёт речь о технических нарушениях. Организационные нарушения — другая тема.
11. Отправка неверно ориентированных фото — расположенных «вверх ногами» и «лежащих на боку».
Да, иногда встречаются ракурсы и композиции, позволяющие воспринимать фотографию при любом её расположении. Тогда смена ориентации фото (например, с горизонтальной на вертикальную или наоборот) не приводит к искажению смысла визуальной информации. Но и в этом случае мастер обязан самостоятельно выбрать лучшее по его мнению положение фото и в таком виде сдать его в числе прочих материалов фотофиксации.
Нагружать проверяющих и контент-менеджеров лишней работой строго запрещено. Не надо пытаться перекладывать свои обязанности на чужие плечи!
12. Включение в отчёт фотографий, не имеющих отношения к выполнению данной заявки.
Когда в отчёт попадают фотографии с других объектов или из личной жизни мастеров — это никуда не годится! У нас подход вольный и творческий, но это не повод устраивать хаос. Если Вам кажется, что контент-менеджеров справедливо загружать фильтрацией фотопотока, тогда дайте адекватный ответ на вопрос — кто должен за это доплачивать?!
13. Потеря (утрата) одной или нескольких фотографий.
Было замечено, что отдельные недобросовестные мастера, не желавшие принимать наши условия ведения и сдачи отчётности, потеряв (не включив в отчёт) отдельные снимки, выдумывали разнообразные душещипательные истории. То они случайно переместили файл в какую-то неизвестную папку, он он у них не закачался на сервер почтового сервиса… А из карты памяти фотокамеры он, якобы, уже был удалён.
К счастью, эти сказочники у нас уже не работают. И мы не собираемся трудоустраивать новых «Шарлей Перро» и «Гансов Христианов Андерсенов»!
Будьте внимательны и трудолюбивы! Не уподобляйтесь сказочникам — ни к чему хорошему это не приводит.
Вот пример ситуации, когда утрата всего лишь одной фотографии (одной — со слов провалившего отчёт электрика) полностью смазала логику фоторяда — статья о вызове аварийного электрика (улица Некрасова, Центральный район СПб). В этой публикации отсутствует фото с видом квартирного щита до вмешательства аварийного электрика (на том, что признаки неисправности требуют более тщательной фиксации, и одного фото с общим планом КЩ, как правило, недостаточно, акцентироваться здесь не будем — и без того печально).
Когда не видно, с чего всё начиналось, тогда не понятно для чего проводились ремонтные (аварийно-восстановительные) работы! Становится невозможной реализация рекламно-пропагандистской функции опубликованного материала — поскольку не показано, как было плохо, толком не ясно, насколько стало хорошо!
Поставарийная работа (вторичный визит электрика аварийной службы)
10 мая, 2015
Правильно организованная аварийная служба должна не только снимать острые проблемы, возникающие в электроустановках, но и делать всё возможное для профилактики их рецидивов, а также эффективно бороться с явлениями, несущими опасность поражения электрическим током людей и животных — действовать подобно хорошему врачу, который лечит больного, а не болезнь.
Идеально, когда все эти задачи решаются сразу — в рамках одного (первичного) визита электрика аварийной службы. Однако по разным причинам (нехватка времени, значительный объём работ, отсутствие доступа к отдельным участкам электроустановки, необходимость поставки специфических запчастей и т. п.) добиться идеала с первого захода удаётся не всегда. Тогда возникает необходимость во вторичном визите электрика (а иногда и в нескольких визитах). Вторичный визит электрика аварийной службы у нас принято называть поставарийной работой.
Поставарийная работа без прикрас
К сожалению, далеко не все электрики (и в нашей службе, и вообще) способны быстро постичь суть поставарийной работы, всесторонне осознать её проблематику. Непонимание сути (а порой и нежелание понимать, пока не клюнет жареный петух) закономерно приводит к возникновению различных неприятностей на казалось бы ровном месте.
Неправильно организованная поставарийная работа способна привести к существенным убыткам! При этом финансовые потери носят латентный (скрытый) характер, поэтому увидеть их, осознать проблему и провести работу над ошибками бывает весьма непросто.
Поставарийную работу не стоит смешивать со вторичной (это разные вещи), но обе они часто выступают триггерами возбуждения шкурного интереса у морально неустойчивых мастеров. Увы и ах, данная проблема не обошла стороной и нас, даже несмотря на то, что руководство нашей службы относится к «подработке на себя» весьма либерально. Это происходит в ущерб интересам Дела, в ущерб интересам службы, но… всегда возвращается бумерангом «больно умному» сотруднику. Помните об этом!
Вторичная работа (повторные обращения и обращения по рекомендациям)
26 апреля, 2015
Так уж сложилось, что повторные обращения и обращения по рекомендациям (т. н. вторичная работа) в нашем обществе категорически приветствуются. При этом мало кому хочется обращать внимание на негативные моменты повторных обращений и «сарафанного радио» — люди радостно надеются на авось.
Мы же не хотим уподобляться страусам, прячущим головы в песок, и призываем наших читателей смотреть на ситуацию объективно, без иллюзий. Кто предупреждён, тот вооружён!
Работа электриком с ежедневной оплатой
13 января, 2015
Работа электриком с ежедневной оплатой показана далеко не всем. Во всяком случае, человеку, не желающему что-либо планировать и не умеющему держать себя в руках, подобная система оплаты труда скорее навредит, чем принесёт пользу.
Вопрос ежедневной оплаты труда электрика мы уже поднимали в другой статье более года назад. С тех пор, как говорят электротехники, много электронов утекло… У нас появился новый опыт, новые соображения, которым мы спешим поделиться с посетителями сайта «Работа электриком.ру».
При работе с ежедневной оплатой в любой организации (даже в неофициальной, такой как, скажем, бригада электриков) вопрос выплат денег мастерами «в контору» имеет свою специфику. Без предпосылок для возникновения конфликтов тоже не обходится.
Несколько лет назад один из наших сотрудников работал в некой питерской фирме (весьма известной, однако мы здесь воздержимся от упоминания её названия), оказывающей бытовые услуги населению. Оплата этих услуг в основном производилась путём передачи наличных денег мастеру на руки. Естественно, принятые деньги не являлись заработной платой в полном смысле этого словосочетания (кажется, в этой фирме делили доход между фирмой и исполнителями поровну — мастера отчисляли «в контору» 50%).
И всё бы ничего, но в фирме действовало правило ежедневной доставки выручки в офис.
Продолжение следует…
Какой предмет наиболее важен в программе подготовки электрика? Физика? Математика? Неправильно, русский язык!!!
14 декабря, 2014
Из воспоминаний Артёма Сергеева…
Как повысить профессионализм электромонтёров
1 декабря, 2014
Как бы ни было печально об этом говорить, повысить профессиональный уровень можно лишь тем сотрудникам, кто готов и способен учиться.
Тех, кто привык почивать на лаврах, добровольно отказавшись от совершенствования своих навыков и знаний, лучше уволить. Чем раньше, тем лучше. Нечего разлагать коллектив и вредить Делу!
Об этом не всегда говорят вслух, но все толковые руководители прекрасно знают, о чём идёт речь.
Что такое профессионализм (в значении мастерство)?
Графически мастерство можно представить как пирамиду. Основание пирамиды — посредственность… Вершина пирамиды — вершина мастерства электрика. Плохих электриков много, хороших мало, Мастеров (вот так, с большой буквы) — единицы…
Любой мало-мальски толковый руководитель постоянно думает, как повысить профессионализм электромонтёров. Курсы повышения квалификации, мотивирующие тренинги? Финансовое поощрение?
Это правильно. Однако всё начинается с системы ценностей сотрудника, с его устоявшихся убеждений…