Внедрение специализированного программного обеспечения (проект). Часть 1. Регистрация заявки

Внедрение специализированного программного обеспечения преследует цель автоматизации многих стандартных (повторяющихся из раза в раз) процессов в Диспетчерской аварийно-ремонтной службе.

Что конкретно нужно автоматизировать?

С непривычки можно подумать, что в идеале автоматизация должна быть внедрена везде… но так не получится.

Во-первых, работу электриков невозможно регламентировать абсолютно, до самых мелочей. На объектах порой вылезают такие нюансы, что их впору называть фантастикой или сюрреализмом, а фантастика, как Вы понимаете, — несовместимая с регламентом вещь, иначе он перестанет восприниматься всерьёз. Кроме того, мы постоянно талдычим о необходимости творческого элемента (не путать с псевдотворчеством!) в труде электрика (да и представителей других рабочих специальностей тоже). Никакая автоматизация (даже самая лучшая, самая грамотная) не должна душить разумный творческий элемент. Работа должна быть интересной и выполняться с «огоньком». Конечно, существуют исполнители, которые изначально (в силу специфических личностных качеств) ненавидят свою работу, у которых нет «огонька» априори, но тогда «вэлкам в ЖЭК» — такие кадры у нас не работают.

Во-вторых, автоматизацию следует начинать с конкретной задачи, а не с абстрактной идеи «автоматизации всего».

Поэтому начнём с начала — с процесса регистрации и передачи заявок исполнителям.

В любых службах (как в автоматизированных, так и в неавтоматизированных) этим занимаются диспетчеры. И уже здесь мы видим важнейшее преимущество автоматизации — возможность децентрализации диспетчерской! Благодаря автоматизации с диспетчера снимается обязанность безвылазно сидеть в офисе. Система позволяет бесконфликтно работать нескольким диспетчерам одновременно (диспетчеры лишь регистрируют заявки, а исполнителей назначает программа согласно заложенным в неё алгоритмам), что может быть очень удобно, когда требуется частая (по нескольку раз в сутки) ротация сотрудников, принимающих звонки. К тому же никто не отменял мультисайтовую лидогенерацию с её, скажем так, объективными диспетчерскими трудностями…

Конечно, в ситуации, когда трудится несколько диспетчеров, необходим старший смены (его главная обязанность — умом и волей управленца «разрулить» ситуацию, если потребуются какие-то нестандартные действия, или если техника даст сбой), но это вопрос решаемый.

Когда всё в порядке, и система функционирует без сбоев, диспетчер регистрирует заявку на компьютере (желательно, чтобы при необходимости у него была возможность сделать это ещё и с помощью смартфона или планшетника). Фактически диспетчер заполняет универсальную регистрационную форму — в большинстве случаев заявка регистрируется в несколько кликов, и лишь иногда приходится набирать текст вручную — при наличии «экзотических» регистрационных данных и/или при необходимости добавить примечания.

Ниже Вы можете увидеть очертания будущей регистрационной формы. Основные поля присутствуют, по поводу дополнительных (в т. ч. динамических) полей даны словесные пояснения.


1. Регистрационные данные заявки
Введите порядковый номер заявки!
Выберите дату!
Укажите точное время поступления заявки!
2. Данные заказчика / контактных лиц
3. Адрес объекта

Пояснения

1.1. В перспективе можно реализовать автоматическую подстановку номера заявки — в порядке поступления в общую базу заявок Диспетчерской аварийно-ремонтной службы. Далее зарегистрированная заявка (не меняя названия и номера) преобразуется в тикет (впрочем, дальнейшая судьба заявки рассматривается во второй части этой статьи).

1.2. Дата по идее тоже может выставляться автоматически — текущая (по умолчанию). Обязанность диспетчера — проверка и корректировка данных в ручном режиме, если по тем или иным причинам дата, отображаемая по умолчанию, окажется неверной.

1.3. См. пункт 1.2. Кроме того, следует реализовать поминутную детализацию времени поступления заявки, а не 5-минутную, как здесь.

2.5. При постановке галочки в чекбокс (пункт 2.4.) должны появляться дополнительные поля для регистрации данных другого контактного лица (такие же, как поля для регистрации данных основного заказчика — «Фамилия», «Имя», «Отчество», «Основной телефон», «Резервный телефон», «Примечание»).

3.1. Из выпадающего списка необходимо выбрать нужную строку — район Санкт-Петербурга или Ленинградской области, в котором расположен объект. В список включены все 18 районов СПб и 6 районов ЛО, граничащих с городом Петра и Ленина.

В выпадающем списке есть ещё одна строка — «Другой район».

Может быть, стоит сделать подсказки по ходу всей формы, но реализовать это не так, как здесь (продемонстрировано в пункте 1 «Регистрационные данные заявки» — надписи мелким шрифтом), а более компактно и прозрачно. Например, можно возле каждого заголовка поместить небольшую иконку со знаком вопроса. При наведении мышки на иконку должна всплывать подсказка. В идеале желательно сделать настройку «Отключить подсказки». Зачем они опытному диспетчеру? Только глаза будут мозолить. Он и так всё знает. А если что и позабудет, то включит эту опцию и быстро прочитает, что нужно.

Не стоит игнорировать эстетические требования. Куда же без них? Диспетчеру должно быть приятно работать.

В частности, надо задуматься о рациональной геометрии формы. Представленный здесь предварительный проект слишком растянут. Например, пункт 1 «Регистрационные данные заявки» вполне можно разместить в одной строке — так, как показано ниже на скриншоте.

Регистрационные данные заявки

7 thoughts on “Внедрение специализированного программного обеспечения (проект). Часть 1. Регистрация заявки

  1. Ахтунг Петрович

    Специалисты отдела по внедрению лингвистических технологий будут рады продемонстрировать заказчику эффективность разработки специализированного словаря путем создания пробного словаря на примерном тексте.

     
    Reply
    1. admin

      Что-то Вы написали сложное как Ваше имя-отчество.

      Для желающих выставить предложение у нас есть информация в разделе «Контакты» (как говорится, пишите в личку). И, не в службу, а в дружбу — формулируйте как-нибудь попроще, пожалуйста.

       
      Reply
  2. Oлег

    Чего то у меня нет желания такие фолианьты писать даже на компе. слава Богу сейчас нет печатных машинок, а то вы бы электрика секретутить по полной заставили со своей учётностью — отчётностью.

     
    Reply
    1. admin

      Так Вас никто и не приглашает в нашу службу. Лентяи и нытики гоу хом! Если Вам лень простейший отчёт написать (даже с помощью формы, где уже половина задачи решена за Вас — осталось лишь несколько раз клавиши на компе нажать!), как Вы выполняете непосредственную работу электрика — через какое место?!

       
      Reply
  3. Oля

    Главная проблема это программист. Днём с огнём нормальных программистов не сыщешь! Все норовят за твои же деньги какую-нибудь ненужную хрень наваять.

     
    Reply
  4. Diod System 2000

    Благодаря современному ПО хотелось бы получить ответы на такие вопросы как:
    — как расчитать освещенность светильниками накаливания / методы расчета освещенности
    — как рассчитывать освещенность светодиодными светильниками / методы расчета освещенности.

     
    Reply

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *