Внедрение специализированного программного обеспечения (проект). Часть 2. Преобразование заявки в тикет и передача исполнителям

Об организации рационального механизма передачи заявки исполнителям подробно написано здесь.

Внедрение специализированного программного обеспечения (проект). Часть 1. Регистрация заявки

Внедрение специализированного программного обеспечения преследует цель автоматизации многих стандартных (повторяющихся из раза в раз) процессов в Диспетчерской аварийно-ремонтной службе.

Что конкретно нужно автоматизировать?

С непривычки можно подумать, что в идеале автоматизация должна быть внедрена везде… но так не получится.

Во-первых, работу электриков невозможно регламентировать абсолютно, до самых мелочей. На объектах порой вылезают такие нюансы, что их впору называть фантастикой или сюрреализмом, а фантастика, как Вы понимаете, — несовместимая с регламентом вещь, иначе он перестанет восприниматься всерьёз. Кроме того, мы постоянно талдычим о необходимости творческого элемента (не путать с псевдотворчеством!) в труде электрика (да и представителей других рабочих специальностей тоже). Никакая автоматизация (даже самая лучшая, самая грамотная) не должна душить разумный творческий элемент. Работа должна быть интересной и выполняться с «огоньком». Конечно, существуют исполнители, которые изначально (в силу специфических личностных качеств) ненавидят свою работу, у которых нет «огонька» априори, но тогда «вэлкам в ЖЭК» — такие кадры у нас не работают.

Во-вторых, автоматизацию следует начинать с конкретной задачи, а не с абстрактной идеи «автоматизации всего».

Поэтому начнём с начала — с процесса регистрации и передачи заявок исполнителям.

В любых службах (как в автоматизированных, так и в неавтоматизированных) этим занимаются диспетчеры. И уже здесь мы видим важнейшее преимущество автоматизации — возможность децентрализации диспетчерской! Благодаря автоматизации с диспетчера снимается обязанность безвылазно сидеть в офисе. Система позволяет бесконфликтно работать нескольким диспетчерам одновременно (диспетчеры лишь регистрируют заявки, а исполнителей назначает программа согласно заложенным в неё алгоритмам), что может быть очень удобно, когда требуется частая (по нескольку раз в сутки) ротация сотрудников, принимающих звонки. К тому же никто не отменял мультисайтовую лидогенерацию с её, скажем так, объективными диспетчерскими трудностями…

Конечно, в ситуации, когда трудится несколько диспетчеров, необходим старший смены (его главная обязанность — умом и волей управленца «разрулить» ситуацию, если потребуются какие-то нестандартные действия, или если техника даст сбой), но это вопрос решаемый.

Когда всё в порядке, и система функционирует без сбоев, диспетчер регистрирует заявку на компьютере (желательно, чтобы при необходимости у него была возможность сделать это ещё и с помощью смартфона или планшетника). Фактически диспетчер заполняет универсальную регистрационную форму — в большинстве случаев заявка регистрируется в несколько кликов, и лишь иногда приходится набирать текст вручную — при наличии «экзотических» регистрационных данных и/или при необходимости добавить примечания.

Ниже Вы можете увидеть очертания будущей регистрационной формы. Основные поля присутствуют, по поводу дополнительных (в т. ч. динамических) полей даны словесные пояснения.

Continue Reading

Правильное отношение к ложным вызовам

Трудно обижаться на кого-то, если Вы, извините, наступили в коровью лепёшку. Но проблема в том, что коровьи лепёшки не только лежат на дороге. Они ещё время от времени звонят в диспетчерскую!

Будни электрика

В представлении одних людей профессия электрика — нечто романтически-героическое. Электрик, презрев опасности, укрощает стихию и несёт людям свет!

Другим homo sapiens деятельность электрика кажется ужасной — пыль, грязь, куча проводов, вот-вот током долбанёт, алкаши кругом… Представить себя любимого в подобной обстановке такой homo не может. Ну, если только какой-нибудь гипотетический Сталин заставит «калымить в гондурасе»…

Я, побывав в разных ипостасях (от простого исполнителя до генерального директора инженерно-строительной фирмы), скажу, что все эти представления и разговоры (что положительные, что отрицательные) не стоят выеденного яйца. Если человек готов достойно заплатить за качественные услуги электрика, значит, он нашу профессию уважает, а если нет — значит, нет, какие бы при этом красивые слова ни произносились, какие бы яркие образы ни использовались!

Цинично, зато правдиво и откровенно. К тому же эта установка как советская песня — строить и жить помогает всем, кто её осознал и принял (точнее, взял на вооружение). В борьбе с манипуляциями заказчиков помогает особенно!

Конечно, романтика и негатив в нашем деле присутствуют, но их удельный вес крайне мал. Работа электрика, как и любая другая профессиональная деятельность, в основном состоит из трудовых будней. 

Будни электрика у каждого свои — в зависимости от выбранного направления (места) работы или ассортимента предоставляемых услуг.

Об обычном (среднестатистическом) рабочем дне электрика коммерческой (частной) аварийной службы мы уже писали здесь, повторяться не видим смысла. Возможно, кому-то покажется, что в статье, на которую ведёт ссылка, не учитываются нюансы деятельности аварийного электрика, работающего на себя (частного электрика). Однако это не совсем так. Просто в службе, как в организации, принято разделение функций, а частный аварийщик — сам себе диспетчер и исполнитель, начальник и подчинённый, рекламщик и контент-менеджер.

Секундочку внимания! Создание службы выводит деятельность аварийного электрика на новый, более эффективный уровень. К сожалению, мало кто из частных электриков всерьёз задумывается об этом. А какие-то реальные действия в этом направлении предпринимают вообще единицы. Это непросто! Проще купить франшизу и делать всё по готовым инструкциям.

Тяжело ли выучиться на электромонтёра? Самое главное, что надо знать

тяжело ли выучиться на электромонтера и что самое главное надо знать

«Тяжело в учении — легко в бою», — говорил великий русский полководец А. В. Суворов.

Хорошая работа должна быть выполнена красиво.

Вообще разговоры о «самом главном» заставляют вспомнить старый анекдот.

Пожилой полковник-преподаватель спрашивает учеников (курсантов военного училища): «Что самое главное в танке?»

Те ему отвечают: «Башня… Броня… Клиренс… Проходимость… Калибр орудия… Мощность двигателя…»

Полковник недовольно морщится: «Нет, неправильно, ерунда это всё… Запомните раз и навсегда! Самое главное в танке — не портить воздух!!!»

Суть работы аварийного электрика

Электротехническая авария — это непроизвольное прекращение или нарушение электроснабжения всей электроустановки, либо какой-то её части. То, что обыватель характеризует словами «искрит», «коротнуло», «вырубило», «отгорело», «оборвалось»…

Возможно, Вам приходилось слышать полушутливое изречение, в котором утверждается, что в электрике принципиально возможно только два вида проблем.

1. Нет контакта там, где он должен быть.

2. Есть контакт, там где его быть не должно. 

 

Суть работы аварийного электрика заключается в поиске и устранении подобных несоответствий. Просто? Как будто да… Однако на деле устранение последствий электротехнических аварий не всегда похоже на лёгкую прогулку. Бывает, что приходится изрядно попотеть.

Существует так называемая сложная диагностика.

Осложнённый доступ…

Пожелания к форме отчёта

Да, мы знаем, что абсолютное большинство частных электриков вообще никак не ведёт учёт собственной деятельности. Многие из них даже не признают необходимость постоянно носить с собой блокнот и ручку…

Несмотря на все эти «объективные трудности», мы решили провести опрос.

Итак, как по Вашему должна выглядеть идеальная форма, с помощью которой электрики аварийной службы отчитываются о проделанной работе (о выполнении заявок)?

Свои соображения излагайте в комментариях. Заранее благодарим!

Основные преимущества работы электриком в Диспетчерской аварийно-ремонтной службе

Основные преимущества

1. Интересная, динамичная и высокооплачиваемая работа для настоящих мужчин, способных думать. Работа электриком в нашей Диспетчерской аварийно-ремонтной службе отличается разнообразием, в ней выражен творческий элемент.

2. Отсутствие необходимости каждый день появляться в офисе. Постановка задач и сдача отчётности, проведение расчётов у нас осуществляются дистанционно. Заступивший на дежурство электрик может находиться дома и заниматься своими делами. Единственное условие, которое должно неукоснительно соблюдаться — пятиминутная готовность на выезд.

3. Оплата труда сразу — по факту выполнения работы. Нет и не может быть в принципе никаких задержек заработной платы.

4. Возможность регулировать собственную занятость. У нас есть обязательные дежурства, и есть дежурства в резерве. В дни нахождения в резерве электрику предоставляется возможность выбора — выполнять ту или иную заявку или отказаться от неё.

5. Отпуск продолжительностью до 2 месяцев, с возможностью его разбивки по частям.

6. Бесплатное обучение и повышение квалификации (за счёт службы).

7. Возможность карьерного роста. Наиболее выдающиеся сотрудники в будущем смогут возглавить филиалы и направления.

8. Гарантирован рост заработной платы по мере увеличения стажа работы в службе (предусмотрены регулярно увеличивающиеся надбавки за выслугу).

9. Возможность самостоятельно выбрать систему налогообложения. Вы и только Вы решаете… Работодатель не навязывает Вам собственное видение этого вопроса.

10. Гибкие условия испытательного срока. Электрики, продемонстрировавшие профессиональную состоятельность, сразу приступают к работе на общих основаниях — без каких-либо ущемлений в оплате труда.

11. Предусмотрена выплата «подъёмных» с целью ускорения комплектования мастера необходимым инструментом и оборудованием.

Целеустремлённость аварийного электрика

Целеустремлённость — залог успеха аварийного электрика.

Целеустремлённость аварийного электрика

Модуль отправки стандартизованных SMS-сообщений